現　職

株式会社コントレール 代表取締役
ビジネスマナー研修講師
アンガーマネジメントファシリテーター
※一般社団法人日本アンガーマネジメント協会認定

経　歴

【略歴・職歴】

大阪市出身　関西外国語大学短期大学部卒

短期大学卒業後、大阪国際空港にてJALのグランドホステスとして10年間、搭乗手続き、搭乗案内等の通常業務の他、社内研修講師（航空券発券払戻業務、接客接遇）、後輩育成を担当。

ドコモ関西研修センターで研修講師としての基礎を積んだ後、SMBC日興証券株式会社へ転職。店頭サービス課員育成プロジェクトにおいて、北海道から鹿児島まで全国の支店を臨店し、業務フロー改善指導、接客接遇指導等を実施。

イオングループの金融事業へ転じ、新入社員教育やショッピングセンター内店舗（銀行等）のスタッフ育成プログラム企画立案、カリキュラム・テキスト作成、社内研修講師を担当。

2013年11月に独立し、株式会社コントレール代表に就任

【保有資格】

宅地建物取引士、AFP（日本FP協会）、キャリアコンサルタント、 ワインエキスパート（日本ソムリエ協会）

【特徴】

航空業界で培った「接客マナー」や「クレーム対応」のマインドとスキル、金融業界で培った会社員としての「ビジネスマナー」をベースに、お客様に喜ばれ、スタッフもやりがいを感じられる「法人向け研修」を提供。

研修講師歴17年、登壇回数1,500回以上、受講者数は2万5千人を超える（2017年末現在）

豊富な体験談を交え、「実践に役立てられる」をモットーとした研修は、依頼主・受講者共に「わかりやすく楽しい」、「現場感覚があり、実践に役立つ」と大好評。

専門分野

接客マナー／クレーム対応／ビジネスマナー／コミュニケーションスキル
／アンガーマネジメント

主な講演テーマ例と概要

◆お客様の心を掴む「クレーム対応」

クレームとは／お客様の心理に合わせた対応ステップ／実例検討／対応者のメンタルケアなど。

主な研修テーマ例と概要

◆お客様の心を掴む「接客マナー」

CSとは／第一印象の重要性／立ち居振る舞い／言葉遣い／事例検討・ロールプレイングなど

◆お客様の心を掴む「クレーム対応」

クレームとは／お客様の心理に合わせた対応ステップ／会話術・NGワード／実例検討／ロールプレイングなど

◆お客様の心を掴む「ビジネスマナー」

ビジネスマナーの必要性／第一印象／立ち居振る舞い／言葉遣い／電話応対／来客・訪問／ロールプレイングなど

◆お客様の心を掴む「コミュニケーションスキルアップ」

コミュニケーションとは／＜書く＞ビジネス文書・eメール／＜話す＞伝わる話し方／＜聞く＞傾聴のスキルなど

◆怒りの感情をコントロール「アンガーマネジメント」

怒りのしくみ／原因と対処法／シーン別アンガーマネジメント／アサーティブコミュニケーションなど

主な実績

【公開講座】 株式会社パソナ、マンパワーグループ株式会社、東京商工会議所、SMBCコンサルティング株式会社、公益財団法人埼玉県産業振興公社

【行政関係】 千葉県（区役所、消防署、土木事務所）、神奈川県（区役所、交通局、教育委員会、図書館、美術館）、国立博物館等

【民間企業】 外資系化粧品会社、外資系IT企業、新聞社、インフラ企業、不動産会社、金融機関（生命保険会社、証券、銀行）、コンサルティング会社、駅ビル・ショッピングセンター、美容院運営会社、カフェ運営会社、介護施設、保育園・幼稚園等、多数

【教育関係】専門学校、私立大学大学院（中国人留学生）、大学（厚生労働省所管）等

【海外】インドネシア（ジャカルタにて現地銀行員300名様に「日本流おもてなし＆マナー研修」を実施）

【覆面調査】区役所窓口、大手企業受付（印刷会社、化粧品会社、不動産）、歯科医院、飲食店等

【その他】美容系検定試験の作問補助、美容業界接客コンテスト審査員、webサイトのマナー関連コラム執筆

ご参加されたお客様の感想

今日はとても貴重で、とてもためになる時間をありがとうございました。マナーや接客はとてもむずかしいですが、日々、お客様の立場に立って、これからも丁寧な接客をしていこうと改めて思いました。一つ一つの言葉、動作を考えてこれからも頑張っていこうと思います。＜美容院　接客マナー研修＞

マナーは相手を思う気持ちを形式化したもの、自発的に守るもので状況によって変えることができるという話が印象的でした。堅苦しく考えるのではなく、あくまで「相手」を思っての作法ととらえ、これから実践していきたいと思います。＜会計事務所　ビジネスマナー研修＞

言葉の使い方や話し方、単語一つ一つにこめる感情で伝わり方が全く違い、とてもわかりやすかったです。「マナーは自分のため」と思っていましたが、相手への思いやりで変化させることもできるということが一番大きな気づきでした。講師の立ち居振る舞い、話し方などを実際に見ていることがとても勉強になりました。＜公開講座　接客マナー研修＞

自分自身で敬語やマナーが苦手と思い込んでいましたが、それは敬語を使う意味や、マナーの真の意味を理解していなかったからであって、バックグラウンドが分かれば腑に落ちるものばかりだと感じることができました。また、ビジネスマナーを習得することによってビジネスや他企業とのコミュニケーションが円滑に行われるということを知り、マナーの重要さに気づくことができました。＜化粧品会社　新入社員ビジネスマナー研修＞

通常の電話応対に関する研修は何度か受けたことはありますが、クレームの部分については改めて認識するところ、初めて知ったこともあり、大変勉強になりました。私はよく事実の確認と解決を急ぐところがあるので、まずは話を聴いてから対応するように心がけます。ありがとうございました。＜金融機関　電話によるクレーム対応研修＞

具体例（講師の体験談）があり、わかりやすかった。謝罪の際の第一声の声がけが実践的で良いと思いました。また、お客様の心や状況をワークで予測するのも、あれこれ考えられ、すごく良かったです。クレームを言う人、言わない人の割合や、信頼回復した人のリピート率なども、大変興味深かったです。＜公開講座　クレーム対応研修＞