堀北 祐司（ホリキタ ユウジ）
現 職
クレーム対応アドバイザー、ストレスマネジメント研究家
経 歴
| 大手家電メーカーのエンジニアとしてスタートし、その後、あまりの出来の悪さから、お客さま相談室へ異動。1年目よりお客さま相談室の責任者を務め、パソコン、電子端末手帳、液晶テレビ・サイト 、電子書籍、FAX機などを担当し、11年間で1万件を超えるクレームに関わる。 |
| 開発部門から突然のお客さま相談室への異動のため、お客さま相談室の存在意義について常に考えていた。商品への改善提案を果敢に挑戦し意義を見出した。その成果として、800人超の相談員から「改善提案コンテスト」にて全国１位となり表彰される。 |
| 途中うつ病と診断されるが、(約1年ほど通院。)仲間の協力などによって克服した経験を持つ。以来、誰もが嫌がるクレーム対応という仕事を無理せず続ける仕組みを考察した結果、自ら人間モルモットとなってストレス耐性トレーニングを開始する。 |
| 心理学のエッセンスを取り入れるなどして、これまで300を超えるエクササイズの中から ストレスとうまく付き合う方法を確立。トレーニング開始後の15年以上、うつ病の再発には至っていない。 |
| 現在は、独自メソッドが注目され、NHK スペシャル「キラーストレス」に取りあげられる等、研修講師として講演・研修などを通じ ストレス耐性が上がる生活習慣や「ストレスゼロ」のクレーム対応ノウハウを 日本各地で伝えている。 |
専門分野
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ストレスマネジメント、クレーム対応、ウツ病経験克服 |
主な講演テーマ例と概要
| ◆クレーム対応から学んだ職場をイキイキさせるコミュニケーション |
| ストレスチェック義務化がスタートし、日常の職場で何をするのかという組織の課題、そのキッカケをお作りします。 |
| ◆世界一簡単！「ストレス」と上手につき合う方法 |
| うつ病経験者が語ります。ストレスがあるのは自然な事です。笑うエクササイズ等「自分とのコミュニケーション」から人間関係に至るまでをサポートいたします。 |
| ◆クレーム対応のプロが実践している、ストレスマネジメント術 |
| お客様・上司から怒られた。そんなときに打たれ弱い人でもすぐに実践できるNHKスペシャルが認めた「ストレス対応術」をお伝えします。 |
| ◆１万件以上のクレーム接客で身につけたストレスフリーの対応術 |
| 数多くのクレーム接客をすると、パターンが見えてきます。この対応パターンをあらかじめ知っておくと、ストレスが軽減し、対応の基礎を学びます。 |
| ◆経験ゼロでもすぐ身につく、ストレスゼロの「クレーム対応」 |
| 突然異動しお客さま相談室の仕事を10年以上乗りきった講師が語ります。初心者にはいかにストレス・心の負荷の課題にどう向き合うかをお手伝いをいたします。 |
| ◆クレーマーは赤のネクタイを好む！～苦手な人と接するときの取扱説明書～ |
| 職場での悩みは、人間関係。その職場コミュニケーションをカラー(色)を使って解き明かしていきます。クレーム対応経験者が、面白おかしく解説します。 |
主な研修テーマ例と概要
| ◆クレームに負けない、ストレスマネジメント研修 |
| NHKスペシャル出演メソッドを、習得いただきます。うつ病経験者(15年以上再発なし)が、ストレス対応についていかに乗りきってきたのかを身につけて頂きます。 |
| ◆経験ゼロでもすぐ身につく、ストレスゼロのクレーム対応研修 |
| 新人が必ず悩む、クレーム対応。クレームの単語が誕生と、対応の基礎を習得いただきます。 |
| ◆アメリカ・「ザッポス」から学ぶ、コアバリュー・職場活性化術 |
| 従業員満足度が高い事例を見ながら、気付きを得ます。会社と社員のどちらの変化も大切です。 |
主な実績 (敬称略、順不同)
| セブン＆アイHLDGS、楽天(株),デル(株),東芝テック労働組合,パナソニックグループ労働組合連合会, 伊藤忠エネクスホームライフ中部(株),仙台銀行,萩山口信用金庫,(公財)日本電信電話ユーザー協会, JAIFA埼玉県協会,滋賀県商工会連合会, (公財)関西生産性本部,清話会,LMP研究所,滋賀ダイハツ販売,ハローワーク、三重県建設業協会,第一不動産,Aコープ,シャンデール,大阪商工会議所,石岡商工会議所,全国賃貸住宅新聞社(賃貸住宅フェア:マリンメッセ福岡,名古屋吹上ホール,インテックス大阪,東京ビックサイト等) | ||
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ご参加者の感想
| 今日のお話は、とってもためになりました。わたしは、ストレスがたまりやすい性格で、限界まで我慢するタイプ。でも、今日のお話を聞いて自分なりの目標ができました。こんなに共感が持てたのは、ひさしぶり。すごく尊敬する人になりました。今の仕事を頑張り、いつか 先生と一緒に仕事をしてみたいと、はじめて感じた日でした。 <20代 入社6ヶ月 女性コールセンター> |
| 精神的に病んでいて、今も通院しているので、上司に勧められて参加しました。ウツは、治るのだと聞いて、勇気と自信が持てました。本当に参加してよかったです。 <20代 女性 有名飲食店勤務> |
| 大変為になる話を聞かせて頂きまして、ありがとうございました。 正直なところを申しますと、ああいったセミナーというものは初めてで、 しかも内容が「クレーム」や「ストレス」といった後ろ向き感しかないこともあり、 参加しようと思ったはいいものの、かなり迷いはありました。でも今は参加して本当に良かったと実感しています！ あんなに笑えるセミナーであれば何回でも参加したいぐらいです（笑）＜30代男性 ＞ |
| 全てにおいて勉強になりました。人生にも役立てていきたいと思います。＜20代 男性> |
| カラータイプ別クレームコントロールは聞いていて納得することばかりでした。 ＜30代女性＞ |
主なメディア実績
| 雑誌「家主と地主」にコラムを連載中。NHKスペシャル「キラーストレス」出演。出演したテレビ番組は出版化された。「キラーストレス」(NHK出版新書)書籍には、取材内容が掲載された。 | |
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| 【他メディア掲載】 東京スポーツ新聞社、FMラジオNACK5、Yahoo!ニュースなど。 |
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主な著書
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『世界一簡単！「ストレス」と上手につき合う方法～逃げない 隠さない とらわれない』 （三笠書房）※Kindle版はこちら。 |
| ＜「BOOK」データベースより＞ 逃げない、隠さない、とらわれない。「クレーム対応の現場」で編み出した一瞬で気持ちを切り替えるきわめて具体的な63のコツ。クスリと笑えて、読むだけでも元気になる「心の魔法薬」―医師には書けない「実践的なアイデア」が詰まっています！ |
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