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生井 俊

生井 俊(イクイ シュン)

現 職

作家、高校教師

講演・ワークショップのテーマ例

《ディズニーランドの災害対応から見えるスタッフ教育の強さとは》
 ◎講演/半日研修
 「ディズニーリゾートの震災時対応から学ぶ
              自ら判断し行動できるスタッフを育てる秘訣」
2011年3月11日、東日本大震災発生。東京ディズニーリゾートの来園者数7万人。
キャストの的確な指示・誘導により、一人も死者・けが人を出さなかった。
また、園内で一夜を明かすことになった2万人のゲスト(お客さま)は、
「ディズニーキャストの対応が素晴らしかった」と振り返る。
対応したキャスト(従業員)の9割は、実は時給1000円程度で働くアルバイト。
アルバイトの彼らがなぜ、自らを優先せず、お客さまに親切に対応することができたのか?
ディズニーの3・11の対応を振り返りながら、
災害対策とスタッフ教育の両面を紐解くプログラムです。
 
【学びどころ(講義ポイント)】
1. 3月11日、園内ではどのような対応をしたのか?
2. 当日、1万人いたキャストを、どう統制したのか?
3. ディズニーでは、どのような災害対策をしてきたのか?
4. マニュアルにない、期待を超える対応をしたキャストを、どう教育したのか?
【講義後に得られること】
災害時の動きを強化するリーダーシップの取り方、情報伝達方法【緊急時対応】
ディズニーが持つ行動指針の深さを体感【自社への置き換え】
アルバイトでも自らが判断し、行動できる【スタッフの育成手法】
経営判断より、人としての行動を評価するしくみ【すべての基本は「人」】
感性・感覚を磨くヒント【気づきから行動へ】
《スタッフの感性を高め、輝かせるディズニーランドの教育手法》
 ◎講演/半日研修/一日研修(半日、一日研修はペアワーク・グループワーク含む)
 「ディズニーから学ぶ感性を磨くヒント
                 ―相手を想う人は、輝く人になるということ」
ディズニーランドでのキャスト経験をもとに、「ディズニーランドのコンセプト教育」(教育手法)と「仕事が楽しくなる感性の磨き方」をお伝えする。
「崇高な理念と、理不尽な要求をするお客さま対応と、どちら優先させるか」という判断は、ディズニーや企業に関係なく、日々の生活の中にも、いたるところである。ここで大切なのは、自分で抱え込まず、仲間と(チームで)対応していくこと。お客様にしっかり向き合い、仲間からのフォローを受けながら「いかに善処できるか」がディズニーでもテーマだ。ディズニー流の教育をペアワーク、グループワークで体感し、気づきをこれからの生活や仕事に生かしていくもの。
 
【カリキュラム例】
1. 人を魅了するディズニーリゾートの秘密【雰囲気の良い場の作り方】
  ・環境が人をつくる
  ・細部にまでこだわること
  ・すべてのものに意味があり、語りかけている
2. ディズニーの「コンセプト教育」とは【安全第一の教育手法】
  ・ディズニーランドにある「想い」と「4つの行動指針」
  ・「毎日が初演」という気持ちを持つ
  ・モチベーションを高めるヒント
3. 仕事が楽しくなる「感性の磨き方」【気づき力・感性を高める】
  ・感性を磨く「3つのアンテナ」で行動が変わる
  ・「笑顔」で対応するコツ(ペアワーク)
  ・出会いを生かす
  ・小さな「気づき」の積み重ねが、大きな差につながる
4. グループワーク(ロールプレイ)【チーム活動】
  ・ディズニーが考える「チームワーク」に必要なこと
  ・ディズニー流「クレーム対応」術
5. よき理解者(先輩・リーダー)になるために【潤いのある職場に】
  ・ディズニーランドで語り継がれる「秘話」から
  ・上司・先輩が職場環境をつくる
  ・すべての基本は「人」である
6. まとめ
  ~相手を想う人は、輝く人になるということ
7. 質疑応答

 

   

≪そのほか≫
 「一流ホテルの感動サービス」(ホスピタリティ)
 「いかに旦那を育児に巻き込むか」(イクメンの育て方、育児の楽しみ方)

<ディズニーランド>
 「マニュアルを超えた対応ができるディズニーランドの教育とは」
 「高いモチベーションを維持するディズニーランドの人材育成の秘密」
 「ディズニーランドのコンセプト教育とホスピタリティを体感する」(ワークショップ含む)
 「ディズニーランドに学ぶ史上最強の笑顔の作り方」(ペアワーク含む)
 「社会人に必要なスキル、知識、マナーとディズニーランドが教えてくれたこと」
                             (高校生向け進路ガイダンス)

<ホテル>
 「本当にあったホテルの素敵なサービス物語」
 「ホテルの素敵なサービスとクレーム対応術」
 「ホテルとディズニーランドから学ぶ+αを生むサービス」
 「ホテルのサービスからの気づきとお客様対応」(ワークショップ含む)
 「感動を生み出す東京ディズニーランドホテルの魔法」

※ご要望に応じてご相談可能ですので、お気軽にお問い合わせください。 

略 歴

1975年生まれ、東京都江東区出身。
小学校5年生の時、『ファミコン必勝本』(現・宝島社)でライターデビュー。
高校時代、東京ディズニーランドでエレクトリカルパレードの運営をサポートするキャスト
(従業員)を経験。ディズニーランドが大切にする「笑顔」と、ゲスト(お客様)にハピネスを
提供するホスピタリティあふれるサービスを体得する。
大学時代、国内初の交換留学制度を利用し、京都・同志社大学へ「留学」。
早稲田大学第一文学部卒業後、株式会社リコーに入社。
お客様満足度(CS)ナンバーワン企業ならではの、すぐに対応し好感度・信頼度
を高めるサービス哲学を学ぶ。ITソリューション営業として仙台支店(現リコー東北)配属。
その後、育休代替教諭として、主に都立高校に携わる。
現在、ディズニーランドとホテルのホスピタリティ・CS・サービスを語る作家として活動中。
「人財を輝かせる教育手法」や「感性の磨き方」をテーマに、講演・研修を行っている。
主著に『高校生でもプロ意識が生まれる ディズニーランド3つの教育コンセプト』
『本当にあったホテルの素敵なサービス物語』などがある。

【経 歴】
1992年4月 東京都立城東高校入学(中退)
1995年3月 東京都立深川高等学校卒業
1997年4月 国内初の国内留学生として、同志社大学英文学科に留学(1年)
1999年3月 早稲田大学第一文学部英文学専修卒業
1999年3月 株式会社リコー入社、ソリューション営業として仙台支店
         (現リコージャパン株式会社東北営業本部)配属
2000年3月 同社退社、フリーライター(専業)へ転身。
2001年6月 東京都立高校、品川区立中学校で非常勤講師、産休・育休代替教諭として勤務(~現在に至る)。
2006年9月 『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』(こう書房)発行
現在 作家として、感性の磨き方をテーマに、執筆・講演活動を行う。 

主な実績

 三鷹市 品川区 那須町商工会 延岡市観光協会 静岡県保育所連合会
 日本電気 日東分析センター 社会保険船橋中央病院 特定医療法人原土井病院
 ロワジールホテル那覇 神田外語学院 東京都立赤羽商業高校 ほか多数(敬称略) 

主な著書・作品 

『ディズニーランド3つの教育コンセプト』 こう書房 
『ディズニーランド「また行きたくなる」7つの秘密』 
 (5刷) こう書房 
『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』 
 (8刷) こう書房 
『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』 
 こう書房 

     ほか、多数あり。

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