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石川 かおる

石川 かおる(イシカワ カオル)

 

現 職

K&Iパートナーズ・グループ代表
Chief Produce Officer(最高商品開発責任者)

経 歴

1982年 成城大学法学部卒業
在学中、東放学園アナウンス課に学ぶ。当時担当講師であった、
竹山昭子(元NHKアナウンサー)先生の指導を受け、社会心理学への関心
を抱く。民間放送教育協会の「親の目子の目」レポーターオーディション(テレビ朝日)に合格。当時のディレクターは、元テレビ朝日編成局長の木村純一氏。アナウンサーとしての感性を磨く最中、急性腎炎のために入院。
そこで出会った水町重範医師(現ミズマチクリニック院長・鈴木・中曽根首相
の随行医)からの、「アナウンサーはトーキングマシンにすぎない。自分の何を輝かせたいのか」という一言に「社会に生きること」と決意。
1983年~ 化粧品業界に勤務。百貨店、小売店での売り場、店舗運営を経験。24歳で世田谷に化粧品店をプロデュース。電話による「お手入れ販売会集客」のテクニックを開花。サロン型販売(お手入れ会)をスタートし、1日30名集客、1名売上平均単価10万円を達成。「行きたくなる店、売れてしまう店」として、業界の注目を受ける。
1987年~ 和食の店舗をプロデュース。「サラリーマンの小粋な時間」をテーマに集客。 大手企業の社宅族を中心に顧客開拓し、成功をおさめる。「明日も寄りたくなる一言」集は、「逢ってみたくなる、顔の見えない電話術」の土台となる。
1992年~  通販・クレジットカード・情報提供サービスの営業企画を担当。電話をメイン業務としたビジネスをプロデュースし、自らも営業職として数字を挙げる。次第に、メールを使いこなした情報提供IT+電話(テレコミュニケーション)がビジネス戦略になることを実感。コールセンターを中心に、電話を活用したシステムとコミュニケーションの研究、現場教育に転身する。
2000年~ ●人材育成の講師として新たなる活動を展開。損害保険最大手企業では、判例
タイムスを活用したアジャスター(調査担当者)のための電話折衝教育を実施。電話応対研修と言えば、話し方やマナーで終わるのが一般的だった時期に 「電話による実務交渉」の指導者としての高い評価を得る。
●さらに、名門百貨店の研修では、法人外商部マネージャーへの営業管理職研
修を担当。提案セールス+フォロー電話交渉術を成功ナレッジとして情報化するという「勝つチーム習慣の法則」という画期的なマネジメント手法を導入した。
●法務省民事局の指名を受け、「法務局窓口改善アクションプラン」のリーダーとして参画。法務省赤レンガ大研修室(1号室)に単独3日間の幹部職員研修を担当した、数少ない女性講師の一人である。「支援的サービス」という考え方に徹底した国民サービスを指導。全国257箇所の法務局総合実態調査を担当。調査項目に窓口対面対応のほかに、素っ気無いと言われていた「電話応対力ミステリーコール」を実施。公務員の電話応対サービスの実態がはじめて国政に報告された。(オフィス石川を設立)
2002年~ ●東京法務局登記コールセンターの設計、運用。電話を使ったサービス展開を
実施。市場化テストの走りともいえる東京法務局の施策プロジェクトに参画。
2007年度より実施された法務局の民営化について、想定されるサービスデザ イン、コスト基礎試算を2005年に情報提供している。((株)オフィス石川を設立)
2004年 ●大きな問題となった社会保険庁杉並事業所の電話応対を指導。手の届かぬ
行政の闇を体験し、民営化の必要性を確信する。
●外部開催のクレーム応対講座に登壇。毎回の満席に主催者を驚かす。
●不動産、WEBコンテンツ、通信事業等のテレアポ営業、訪問販売の粛清教育
と正攻法のアウトテレマコールを指導。
2005年 ●KDDI㈱料金センターの社員教育を受託。「料金督促で実現すべきCSの具体
行動」をテーマに指導。後にこの指導が、携帯電話の自由化(MNP)を勝ち抜く原動力となる。
●同社のカスタマーサービスセンター(コールセンター約4000名)の電話応対の品質評価・分析およびサービス改善施策の提供、実現指導を受託。2006年からの3年間にJDパワーの満足度調査(顧客対応部門)での1位獲得を達成目標として提示され、受け入れる。1ヶ月に約1000件近い電話応対の通話録音を聞き、分析評価し、派遣会社、業務委託会社への現状把握および指導シートを提出。KDDI社以外の企業の同様業務を含めると1ヶ月あたり約2000通話の分析評価を請け負う。(㈱ナリジェンスに社名変更)日本でもっとも、多業種の電話応対サービスを「知る」「聴く」会社として知名度を上げる。
●通信業界のテレアポ営業、訪問販売のガイドラインを大手企業の要請によって策定。その指導にもあたる。
●予てからサービスフロント従事者に向けた「CS」推進力を測る社会人の検定 試験を創設したいという思いがあり、「CSスペシャリスト検定」を発案。KDDI(株)、セゾンファンデックス、あいおい損保、オリックスコールセンター等の支援を受け、検定試験を開始。試験は筆記試験・ヒアリング・時事問題と実技。実技試験は、クレーム電話への対応を問題として、実際の対応と同じように電話で試験を行う。実技試験は労力的にみても画期的なものである。また、上質な現場力を測る試験であると評価を得ている。
2006年 ●検定試験の全国展開に伴い、「CSは利益創造の戦略そのものである」という
理念に基づき、全国行脚を行う。想像以上にコールセンター従事者や企業が受検していることから、「職能」としてのコールセンター評価が必要であること
を提唱。
2007年 ●検定試験受験者2000名を突破。徐々に増える個人受験者「お一人様受検」
の傾向に対応するためにWEB検定導入を模索。当検定試験の合否がKDDI社
リストラ予備軍の「リーダー昇格」という快挙をもたらし、大きな反響を呼ぶ。
2008年 ●宮崎県のコールセンター企業誘致を支援する宮崎県ソフトウェア㈱が当検定
試験をコールセンター就労のための講座として採用。就職に有利な試験として
実績を積むために、「CSスペシャリスト検定に一回で受かる本」(中経出版)を一般書籍として刊行。電話応対は単なる話し方ではなく、「応対技術と社会知性」であることをわかりやすく指導する。長男に検定受検をさせ、百貨店採用までのプロセスへの影響度を分析。即戦力と期待されはするが、「活かされきれない」「活かしきれない」新卒社員のためのCSセールス通信教育を開始。
採用面談のための「アポイントコール」の指導も行っている。
●CRMコールセンターカンファレンス(池袋サンシャインで開催)実践講座に おいて、SV実践講座を担当。コールセンター人材の現場能力を「営業セク ション」という新しい考え方に刷新。正規雇用率のきわめて低いコストセンターをセールスフォース化するための教育を行う。連載中のコンピューターテレフォニー誌においても、訴え続けている。
●11月2007年度JDパワー満足度調査KDDI(株)顧客対応部門1位獲得の発表。
このころから、大手企業の顧客サービス部門からの電話応対力やサービスデザ
インへのオファーが想定以上の規模となる。
2009年 ●CSスペシャリスト検定を一般社団法人として独立させる。明治大学法学部
阪井教授を理事に迎え、サービスを科学する研究会(CSサイエンス研究所
が事務局)を発足。従事者のキャリアデザインのための検定試験という一面とは別に、研究団体という組織を内在する。
●消費者金融・損害保険等のサービス改善プロジェクトを支援。電話をコミュニケーションツールとしたサービス戦略を構築する。「受話器を置いたときに、企業の価値がわかる」「電話の質を上げるとビジネスが変わる」をテーマに指導を展開している。
●旧型のセールスモデル(定期6ヶ月購買)になろうとしている通信販売業界に、システムと数値(KPI)、顧客の声分析(モニタリング)の3つの手法を導入。主婦のパートが多く、離職率も高い業界に、「購買を続けていただくための論理的なテクニック」を踏まえた人材教育メソッドを提供している。消費者庁の動向も踏まえ、「商品ありき」で急成長してきた通販コール業界に「サービスの質」と「会話技術」の向上は不可欠であることを指導している。「売って愛されるパート・派遣コミュニケーターの育て方」「おばちゃん会話では通販企業は勝てない時代」「今日の売上は本当の数字?通販コールの新たなる
挑戦」は人気の講演テーマである。
●11月 仕事へのリトライを目指す夫に新会社の社長をプレゼント。サービス戦略コンサルとしての自由な活動を目指す。新宿京王プラザホテル南館に新会社K&Iパートナーズ・グループ事務所を設置。代表を務める。
2010年 ●1月より「コールセンター実務者会議」の設立を関係省庁に打診。新しい職能の考え方、クライアント発想に拠らない、現場キャリア制度の確立を目指す。●7月「アポに直結!最速で数字が上がる営業電話術」を中経出版より刊行。

主な講演テーマ例

「女性リーダー輩出による働き方改革の推進」
「女性の生きる姿勢がイノベーティブな企業風土を創る」

指導分野

「CS研修」
「サービススキルアップ研修」
「クレーム対応研修」
「コールセンター人材育成研修」
「新人研修」
「営業研修」
「インストラクター養成研修」
「提案セールス研修」
「コミュニケーション研修」
「新入社員研修」
「フォローアップ研修」
「管理職研修」
「マネジメント研修」
「プレゼンテーション研修」
「マニュアル作成研修」 など

研修例

【顧客対応力向上研修(基本コース)】

1.CSの理解と企業イメージの構築
(1) 銀行・証券というお客様の理解
(2) 企業イメージを声で伝える
(3) お客様満足の基本理解
(4) ヘルプデスクのプロであることの伝え方
(5) 顧客支援と営業支援

<基本事例によるトレーニング>
2.電話対応基本スキルの理解とブラッシュアップ
(1)コンピテンシーチェック
①声の作りかた ②口調 ③表情 ④開口 ⑤滑舌
⑥言葉遣いの徹底 ビジネス敬語 ビジネス用語

3.コミュニケーションスキルの基本習得
◇お客様の抱える問題の理解
心の浄化と現実の問題解決のステップ
(1)話すスキル  クッション言葉と誘導話法の基本
できないことの伝え方
(2)聞くスキル   相槌・質問話法の基本

4.事例研究
◇個別化対応に見せるコツ
◇積極的な顧客支援の示し方
◇エンディングによるコンタクト継続誘導
◇選ばれた企業であるためのアシストフレーズ
①一般事例 ②潜在クレームの対応 ③お客様の変化によるクレーム

主な著書

 『ターニングポイントは風の中で』
(一般社団法人CSスペシャリスト検定協会; 1版 2018/9)
<著者ホームページより>
主役は女性社員、助演は企業と男性管理職ターニングポイントマネジメントを1冊に「濃く」まとめました!女性のターニングポイントマネジメントと推進して、儲かるエネルギーに溢れた企業体質に好転させましょう!※ターニングポイントマネジメントとは、変化の予兆をロジカルに分析し、思考・行動を変えることによってい、『良い転機』を導く自己管理手法です。
<出版事業担当者コメント>
「女性対象のマネジメント本の中に企業の担当者向け、管理職向けの内容を入れてしまうなんて対象者がぼけてしまうから、売れない!」と出版社には散々、言われました。
それでも、譲れないのです!女性が本当に活躍することは、企業、管理職、全社員の課題であり、企業の未来を好転させる大きな取り組みであることをお伝えしたいのです。
だから、自社出版に踏み切りました。
 『アポに直結!最速で数字が上がる営業電話術』
(中経出版 2010/7)
※Kindle版はこちら
 『CSスペシャリスト検定に1回で受かる本』
(中経出版 2008/7)
 『クレーム対応にもっと自信がつく本』
(日本実業出版社 2005/1)

 

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